話說上禮拜接到獵人頭公司的電話,問我有沒有興趣到一家外商公司擔任客服經理,監管四個業務體系的客服、客訴團隊。本人非常清楚我現在的狀況,每天在工作與家庭之間疲於奔命,怎還有心思和能力轉換跑道?雖然這算是我的強項,但就算條件開給我再好,也不是我現在要考慮的。

回到主題,講到客戶服務,整體而言,還是有非常大的進步空間,而城鄉之間的客服品質差距更是大。

日前收到這期的電費帳單,也就是搬進新家後的第一份帳單,1-2月兩個月份竟要$4,000多元電費(用電量1400度),現在是冬天耶,這樣的帳單金額實在有些離譜。我查了去年同期在婆家的用電量不過807度,等於成長73%!於是我打了電話給台電0800客服專線,請他們派人到家裡來查查看電表是否有問題,或是我們家用電哪裡出了問題。

認識我們家的人都知道,我們寧願多花一點錢買節能家電,也不願意多耗費能源。搬到新家來,電器大部分都是新買的,能源消耗率更低,大部分的家電使用頻率和時間都和原本在婆家使用的差不多,只多了電熱水器、浴室暖風機、烘碗機(其實原本婆家也有烘碗機,只是比較小台),把耗電量與使用時間考量計算,每個月至多成長100度電。又,可能今年冬天太冷,我們開了幾次暖氣,好吧,豪邁的一併計算進去,頂多也增加100度電,中間差了還有約400度電,跑到哪去了呢?我想了好幾天也想不出原因!

請台電派員前來檢查,原本約了禮拜五下午ㄚ姨在家的時候會同檢查,結果我在禮拜四上午就接到在地台電人員的電話,說他有再去查看過我家的電表,電表很好沒有問題,平均我家一天用電20度,已經很省了!很省了...是嗎?你都沒進我家去看,你怎麼知道我家有什麼電器,平常什麼時間用電,隨便看看電錶就說很省了?只是對照電表數字和帳單度數有沒有抄錯的話,我自己做就好了,還需要請你們來嗎?我很了解這是鄉下地方的客服品質,接案人員只想趕快結案,但我說什麼都不可能接受這樣的搪塞說法,尤其是我們已經比較過之前的電費,真的差很大啊!

於是我又再次打電話給台電0800客服,說明我遇到的狀況。客服當然要我再觀察一個月、等下期帳單再說,但我的想法是,如果我家真的被盜用電,就算等下期帳單也不會看出有任何異常啊!
所以我又問了,一般如果懷疑被盜用電,台電會建議我們怎麼做?這時客服人員才說,他們會把家裡的總電源關閉,如果總電源關閉超過20分鐘電表還未停止,就表示電表異常。OK,既然目前看起來你們的服務人員是這樣的便宜行事,我也只能自力救濟,這個回答尚可接受,起碼我先試試看,確認什麼狀況之後再決定下一步怎麼處理。

不能否認,公家機關、私人企業廣設0800客服專線立意良好,但消費者接受到的客服品質,讓人覺得這根本是「克服」專線,接案的服務人員只想趕快結案,克服客戶提出的困難問題吧!台電這樣處理事情,如果核電廠發生什麼意外,我已經能預見應該是亂成一團吧!

再談另外一個例子,搬新家的時候買了一組原木桌椅,因為要送到宜蘭(車程不到一小時算偏遠地區??),儘管家具要價不斐,家具公司仍要求我在司機送貨完畢後額外支付$800元運費。桌椅送到後,司機組裝完畢就匆忙離去,我們都忘了運費這回事,待我和家具公司通電話確認貨送到時才提及要我補將運費轉帳過去。此時,我發現桌面正中有一道很長的裂痕,此外,側邊有兩道壓痕,非常整齊左右兩側都有,很明顯就是家具在運送途中因綑綁而造成的勒痕,我於是提出要求更換桌板,並告知我有意願加購六張椅子(約為此次訂單的50%價值),希望傢俱公司考量。過幾天,店員回電告訴我公司的說法是,桌面裂痕是原木正常的裂痕,已經有處理過,不會造成使用上的問題;至於壓痕則是原木從國外進口運輸途中一定多少會有碰撞,所以也屬正常範圍,只要砂紙輕輕磨平順手就可以了,而且桌面已經全數售罄,就算我要加價換更高等級的也沒貨了!桌面沒得換或,我也只能接受,但壓痕說法太遷強,原木進口到台灣明明就在他們工廠裁切加工、磨平、上漆過,不可能壓痕一路從國外進口到國內,有眼睛、有頭腦的人都看得出來是運送到我家途中才產生的。我當然知道用砂紙磨平就可以了,這也是我爲什麼要買原木家具的原因,我不滿的是爲什麼我買的是全新的家具,卻得到二手家具的品質?這種售後服務只有搪塞,接著幾天還不斷打電話來催討$800運費。最後一通對話,我不耐煩的告訴他,「麻煩請跟你們公司上層講,這$800元運費我是不會付的,我沒有得到我應得的運輸品質,爲何要叫我付運費?如果你們公司覺得我賴賬,請上法院去告我!」當然,家具公司之後就沒來過任何一通電話,之後六張椅子我也沒加購,因為不願意錢給他們賺啦!

各位想想,因為這樣簡單的客訴問題,結果流失了一個潛在的客戶與營業額,值得嗎?要是我處理這個案子,碰到像我這樣明理的客人,我一定馬上說$800運費不用付,作為這次桌面瑕疵的補償,另外好好的盯著接下來六張椅子的訂單出貨。只要六張椅子出貨沒問題,這個客戶就永遠留下來了,甚至還會爲我介紹新客戶,不是嗎?所以說啊,生意仔歹生啊!

客服專線,不是請個工讀生或基層員工坐在那裡接接電話就好了,也不是月底做做報表統計接了幾通客訴電話、有幾件結案而已,虛應了事,不如裁撤。業務辛苦在前線打前鋒拿到生意,卻可以輕易的因為客服的一句話或態度搞砸訂單,之後要再贏回客戶的困難度將倍增。客服在職場上不是擦屁股打雜的,而是在客戶關係的維持上佔有舉足輕重的地位,千萬不可妄自菲薄啊!

給有意從事客服或已經在從事客服的人一點小建議,不是結了案就好。想要提供良好的客戶服務,就得設身處地站在客戶的立場想,如果你是客戶,遇到相同情況,你需要的是什麼?如果你提出的解決方案可以說服你自己,相信客戶也能接受了!客服就這麼簡單!

P.S. 另外補充一個小故事,前不久我辦了一張新的信用卡,開卡當天忘了先簽名就跑去超市刷卡購物。結帳櫃員核對卡片簽名與簽單簽名時,發現卡片簽名欄為空白,便叫我當場簽名,以便她核對卡片與簽單上的簽名。既然他這麼說,我也就配合他吧!但...他真的知道是為何要核對簽名嗎?如果我不是卡片持有人,我當場在卡片上簽名,當然會跟我幾秒前在簽單上簽名的字跡相符,所以,這樣的核對有意義嗎???這就是不知其所以然的盲目SOP。唉!

再P.S. 這篇字數太多,可能是因為週末到了,心情愉快,所以厚話了起來...XD!
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