May's Wonderland

話說上禮拜接到獵人頭公司的電話，問我有沒有興趣到一家外商公司擔任客服經理，監管四個業務體系的客服、客訴團隊。本人非常清楚我現在的狀況，每天在工作與家庭之間疲於奔命，怎還有心思和能力轉換跑道？雖然這算是我的強項，但就算條件開給我再好，也不是我現在要考慮的。

回到主題，講到客戶服務，整體而言，還是有非常大的進步空間，而城鄉之間的客服品質差距更是大。

日前收到這期的電費帳單，也就是搬進新家後的第一份帳單，1-2月兩個月份竟要$4,000多元電費(用電量1400度)，現在是冬天耶，這樣的帳單金額實在有些離譜。我查了去年同期在婆家的用電量不過807度，等於成長73%！於是我打了電話給台電0800客服專線，請他們派人到家裡來查查看電表是否有問題，或是我們家用電哪裡出了問題。

認識我們家的人都知道，我們寧願多花一點錢買節能家電，也不願意多耗費能源。搬到新家來，電器大部分都是新買的，能源消耗率更低，大部分的家電使用頻率和時間都和原本在婆家使用的差不多，只多了電熱水器、浴室暖風機、烘碗機(其實原本婆家也有烘碗機，只是比較小台)，把耗電量與使用時間考量計算，每個月至多成長100度電。又，可能今年冬天太冷，我們開了幾次暖氣，好吧，豪邁的一併計算進去，頂多也增加100度電，中間差了還有約400度電，跑到哪去了呢？我想了好幾天也想不出原因！

請台電派員前來檢查，原本約了禮拜五下午ㄚ姨在家的時候會同檢查，結果我在禮拜四上午就接到在地台電人員的電話，說他有再去查看過我家的電表，電表很好沒有問題，平均我家一天用電20度，已經很省了！很省了...是嗎？你都沒進我家去看，你怎麼知道我家有什麼電器，平常什麼時間用電，隨便看看電錶就說很省了？只是對照電表數字和帳單度數有沒有抄錯的話，我自己做就好了，還需要請你們來嗎？我很了解這是鄉下地方的客服品質，接案人員只想趕快結案，但我說什麼都不可能接受這樣的搪塞說法，尤其是我們已經比較過之前的電費，真的差很大啊！

於是我又再次打電話給台電0800客服，說明我遇到的狀況。客服當然要我再觀察一個月、等下期帳單再說，但我的想法是，如果我家真的被盜用電，就算等下期帳單也不會看出有任何異常啊！
所以我又問了，一般如果懷疑被盜用電，台電會建議我們怎麼做？這時客服人員才說，他們會把家裡的總電源關閉，如果總電源關閉超過20分鐘電表還未停止，就表示電表異常。OK，既然目前看起來你們的服務人員是這樣的便宜行事，我也只能自力救濟，這個回答尚可接受，起碼我先試試看，確認什麼狀況之後再決定下一步怎麼處理。

不能否認，公家機關、私人企業廣設0800客服專線立意良好，但消費者接受到的客服品質，讓人覺得這根本是「克服」專線，接案的服務人員只想趕快結案，克服客戶提出的困難問題吧！台電這樣處理事情，如果核電廠發生什麼意外，我已經能預見應該是亂成一團吧！

再談另外一個例子，搬新家的時候買了一組原木桌椅，因為要送到宜蘭(車程不到一小時算偏遠地區？？)，儘管家具要價不斐，家具公司仍要求我在司機送貨完畢後額外支付$800元運費。桌椅送到後，司機組裝完畢就匆忙離去，我們都忘了運費這回事，待我和家具公司通電話確認貨送到時才提及要我補將運費轉帳過去。此時，我發現桌面正中有一道很長的裂痕，此外，側邊有兩道壓痕，非常整齊左右兩側都有，很明顯就是家具在運送途中因綑綁而造成的勒痕，我於是提出要求更換桌板，並告知我有意願加購六張椅子(約為此次訂單的50%價值)，希望傢俱公司考量。過幾天，店員回電告訴我公司的說法是，桌面裂痕是原木正常的裂痕，已經有處理過，不會造成使用上的問題；至於壓痕則是原木從國外進口運輸途中一定多少會有碰撞，所以也屬正常範圍，只要砂紙輕輕磨平順手就可以了，而且桌面已經全數售罄，就算我要加價換更高等級的也沒貨了！桌面沒得換或，我也只能接受，但壓痕說法太遷強，原木進口到台灣明明就在他們工廠裁切加工、磨平、上漆過，不可能壓痕一路從國外進口到國內，有眼睛、有頭腦的人都看得出來是運送到我家途中才產生的。我當然知道用砂紙磨平就可以了，這也是我爲什麼要買原木家具的原因，我不滿的是爲什麼我買的是全新的家具，卻得到二手家具的品質？這種售後服務只有搪塞，接著幾天還不斷打電話來催討$800運費。最後一通對話，我不耐煩的告訴他，「麻煩請跟你們公司上層講，這$800元運費我是不會付的，我沒有得到我應得的運輸品質，爲何要叫我付運費？如果你們公司覺得我賴賬，請上法院去告我！」當然，家具公司之後就沒來過任何一通電話，之後六張椅子我也沒加購，因為不願意錢給他們賺啦！

各位想想，因為這樣簡單的客訴問題，結果流失了一個潛在的客戶與營業額，值得嗎？要是我處理這個案子，碰到像我這樣明理的客人，我一定馬上說$800運費不用付，作為這次桌面瑕疵的補償，另外好好的盯著接下來六張椅子的訂單出貨。只要六張椅子出貨沒問題，這個客戶就永遠留下來了，甚至還會爲我介紹新客戶，不是嗎？所以說啊，生意仔歹生啊！

客服專線，不是請個工讀生或基層員工坐在那裡接接電話就好了，也不是月底做做報表統計接了幾通客訴電話、有幾件結案而已，虛應了事，不如裁撤。業務辛苦在前線打前鋒拿到生意，卻可以輕易的因為客服的一句話或態度搞砸訂單，之後要再贏回客戶的困難度將倍增。客服在職場上不是擦屁股打雜的，而是在客戶關係的維持上佔有舉足輕重的地位，千萬不可妄自菲薄啊！

給有意從事客服或已經在從事客服的人一點小建議，不是結了案就好。想要提供良好的客戶服務，就得設身處地站在客戶的立場想，如果你是客戶，遇到相同情況，你需要的是什麼？如果你提出的解決方案可以說服你自己，相信客戶也能接受了！客服就這麼簡單！

P.S. 另外補充一個小故事，前不久我辦了一張新的信用卡，開卡當天忘了先簽名就跑去超市刷卡購物。結帳櫃員核對卡片簽名與簽單簽名時，發現卡片簽名欄為空白，便叫我當場簽名，以便她核對卡片與簽單上的簽名。既然他這麼說，我也就配合他吧！但...他真的知道是為何要核對簽名嗎？如果我不是卡片持有人，我當場在卡片上簽名，當然會跟我幾秒前在簽單上簽名的字跡相符，所以，這樣的核對有意義嗎？？？這就是不知其所以然的盲目SOP。唉！

再P.S. 這篇字數太多，可能是因為週末到了，心情愉快，所以厚話了起來...XD！